Диалог прямого действия. Насколько эффективны прямые телефонные линии между властями и населением?
Сегодня любой человек не только имеет право вести диалог с властью, но и должен быть ею услышан. Потому что слышать людей и говорить с ними – прямая обязанность власти. Это юридически закреплено в Директиве Президента № 2 «О дебюрократизации государственного аппарата». Именно ради устранения бюрократизма и для решения насущных проблем жителей страны в Беларуси была принята особая оперативная форма связи населения и представителей власти: еженедельно каждую субботу с 9.00 до 12.00 любой гражданин имеет право обратиться по волнующему его вопросу на прямую телефонную линию к руководству своего региона. Диалог в такой форме между людьми и местными органами власти идет в течение последних трех лет. Главная его задача – держать руку на пульсе событий, происходящих на местах. Понимать, чем живут люди, получать информацию о реальном положении дел. Сегодня, обладая весьма красноречивой статистикой, можно оценить масштабы этой работы.
Языком цифр
Итак, начиная с 2015 года местными органами власти проведено свыше 22 тысяч прямых телефонных линий и принято около 105 тысяч обращений. Наиболее высокая степень востребованности данной формы работы была в самом начале – в 2015 году, когда поступило свыше 38 тысяч обращений. Затем наблюдается некоторое снижение: в 2016 году уже около 34 тысяч, в 2017 году – 32,5 тысячи обращений. В 2018 году данная тенденция сохраняется.
Наибольшее уменьшение наблюдается в Гродненской области, где по сравнению с аналогичным периодом прошлого года количество обращений сократилось на 24 процента, в Гомельской и Витебской – на 12 и 14 процентов соответственно, в Брестской области и Минске – на 6 процентов. Вместе с тем говорить о том, что тенденция к снижению количества обратившихся во всех регионах страны приобрела устойчивый характер, пока преждевременно.
Так, в Минской области в 2018 году количество людей, обратившихся на прямые телефонные линии, возросло на 17,6 процента, в Могилевской области – на 4,2 процента. В среднем в облисполкомы и Минский горисполком еженедельно поступает 20–40 обращений, в гор- и райисполкомы – 2–5 обращений.
Надежда на облисполкомы
Имеют место случаи, когда в некоторые райисполкомы в ходе проведения прямых телефонных линий не поступает ни одного звонка. Население отдает предпочтение руководству области в расчете на скорейшее, более тщательное рассмотрение их проблем. И в этом нет ничего удивительного.
Основной целью, которую ставила Администрация Президента при организации в масштабах страны прямых телефонных линий, было сделать так, чтобы прежде всего областное руководство видело наиболее острые проблемы, недоработки на местах. И оперативно бы решало их во взаимосвязи с районным руководством.
Всесторонне анализируя телефонные обращения, облисполкомы могут проследить степень напряженности в том или ином районе, выделить его болевые точки, особенности происходящих процессов. И, как следствие, выявить направления, на которых нужно сконцентрировать усилия. В то же время людям предоставлена уникальная возможность напрямую влиять на выработку тех или иных решений, принимаемых местными органами власти.
Кроме того, широкое анонсирование (дважды в неделю) по республиканским телевизионным каналам и в печатных средствах массовой информации прямых телефонных линий облисполкомов и Минского горисполкома также сказывается на количестве позвонивших.
ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ. МОГИЛЕВСКАЯ ОБЛАСТЬ
Благодаря обращению на прямую телефонную линию решен транспортный вопрос жителей деревни Песчанка Могилевского района. Нина Штогрина, позвонившая в облисполком, объяснила: население их села в теплое время года – с конца весны до середины осени – увеличивается в разы. В Песчанку перебираются горожане, у которых тут остались родительские хаты, пенсионеры-дачники. Периодически им нужно ездить в Могилев, а автобус ходит лишь дважды в неделю – по пятницам и воскресеньям. По просьбам людей автобус Могилев – Щеглица теперь заходит в Песчанку еще и по средам. Дополнительный рейс будет работать до 1 октября – как и просили земляки.
Доволен результатом обращения на «прямую линию» и бобруйчанин Валерий Чурун. Горожанин с улицы Бахарова сетовал, что через их двор к складам одного из городских предприятий, расположенным неподалеку от его дома, постоянно подъезжают грузовики: «Проезд очень узкий, а рядом с ним, в пяти метрах, – детская площадка. Так что большегрузный транспорт – не просто шум, это еще и опасность». Проблему решили – для большегрузов оборудовали отдельный подъезд к складам, по другой улице.
Жители деревни Подгорье Могилевского района, от имени которых в облисполком обратился Андрей Триханов, были недовольны, что хлеб к ним привозили вечером, порой несвежий. Замечания сельчан учли: теперь и хлеб, и булочки на прилавке их магазина появляются до обеда.
Что волнует людей?
Давайте посмотрим, по каким вопросам граждане обращаются на прямые телефонные линии, проанализируем, насколько эта форма работы сегодня актуальна, не утратила ли она свою остроту, какова ее эффективность, как ее воспринимают и оценивают прежде всего сами граждане, а также государственные органы.
Спектр обращений на прямые телефонные линии – это своего рода барометр общественного мнения, определенный срез проблем и вопросов, которые сегодня волнуют наших граждан.
Анализ звонков показывает, что наибольшее их количество поступает по вопросам жилищно-коммунального и дорожного хозяйства (протекание кровель, неудовлетворительная работа диспетчерских служб, ремонт системы водоснабжения, благоустройство внутридворовых территорий, ремонт сельских дорог и т.д.), которые необходимо оперативно решать. Таких обращений – свыше 50 процентов.
Около 14 процентов обращений на прямые телефонные линии затрагивали вопросы труда и социальной защиты населения. Граждане сообщали о неправильном начислении им размера пенсии, требовали разъяснения, а в большинстве случаев просили провести проверку производимых начислений. Заявители также сообщали и о задержках на отдельных предприятиях выплаты заработной платы, детских пособий. Жаловались на сложности с трудоустройством, на незаконное, как они считали, увольнение.
В 2018 году по отдельным темам произошло даже некоторое увеличение количества обращений. Это касалось как финансовых вопросов (возврат банковских вкладов советских времен, освобождение от уплаты сбора на финансирование государственных расходов), так и вопросов торговли и общественного питания, где заявители были не согласны с закрытием магазинов (особенно в сельской местности), указывали на низкий ассортиментный перечень товаров, отмечали недостатки в работе автолавок.
Снижение количества обращений, поступивших на прямые телефонные линии, наблюдалось по вопросам улучшения жилищных условий, труда и заработной платы, сельского хозяйства и продовольствия.
Реагирование должно быть оперативным
Еще раз подчеркну, что прямое общение с людьми дает возможность на ранних стадиях выявлять общественно значимые проблемы, своевременно принимать меры по устранению причин их возникновения.
Так, например, в Могилевском облисполкоме, проанализировав тематику вопросов, поступающих на прямые телефонные линии, увидели, что 50 процентов обращений относятся к сфере ЖКХ, что свидетельствует о необходимости повышения уровня работы коммунальных и жилищно-эксплуатационных организаций. Ради этого районными предприятиями были введены единые телефонные номера для подачи заявок гражданами. Сейчас осуществляется эффективный контроль за их работой.
В свою очередь, Витебский облисполком предлагает также нормативно закрепить обязанность проведения еженедельных прямых телефонных линий руководством организаций, обеспечивающих жизнедеятельность населения.
По своей сути прямые телефонные линии выполняют функции центров оперативного реагирования на процессы, происходящие в регионах, напрямую устанавливают контакты между областными и районными исполнительными комитетами, оказывают содействие гражданам в решении их проблем. А по большому счету, переносят основной центр тяжести рассмотрения проблемных вопросов на местный уровень, где и необходимо в подавляющем большинстве случаев их решать. Насколько же результативна их работа?
По итогам первого полугодия только в Минской области из 2.538 поступивших обращений удовлетворено 779, или 30,6 процента, то есть каждое третье. Примерно такая же картина наблюдается в Могилевской, Гомельской, Витебской и Гродненской областях. В Брестской области и Минске каждое пятое обращение получило свое разрешение. Более того, в настоящее время часть из поступивших ранее обращений находится в стадии рассмотрения, например, только в Минске их насчитывается около 900.
ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ. ГРОДНЕНСКАЯ ОБЛАСТЬ
Александр Сазанович, житель хутора Якушовка, что в Свислочском районе, 24 марта 2018 года пожаловался на неудовлетворительное состояние местной автодороги: в период весенней распутицы к дому не пройти не проехать. Звонок на субботнюю прямую телефонную линию оказался действенным – буквально через несколько дней проведено ремонтное профилирование гравийной дороги.
В этом же регионе Гродненщины Сергей Полубинский с улицы Новой, 16 райцентра обратился с просьбой восстановить уличное освещение. Руководство райисполкома оперативно решило и этот вопрос.
Время потрачено не впустую
А что же думают сами граждане? Как они оценивают результаты работы по рассмотрению их обращений?
Опрос общественного мнения, проведенный Информационно-аналитическим центром при Администрации Президента в 2018 году, показал, что почти 37 процентов респондентов удовлетворены результатом обращения на прямую телефонную линию с руководством местных органов власти. В то же время 39 процентов граждан, которые ранее обращались на эти линии, ответили отрицательно, а 14 процентов – «скорее нет». При этом следует отметить, что результаты опроса практически совпадают с результатами аналогичного опроса, проведенного годом ранее. Так что здесь местным исполнительным и распорядительным органам власти есть еще над чем работать.
Необходимо также обратить внимание и на такой аспект проведения прямых телефонных линий, как разъяснительный характер их работы.
В прошлом году свыше 18 тысяч граждан даны разъяснения по различным вопросам, а за первое полугодие 2018 года – почти 9 тысячам позвонивших. Много это или мало? Анализ показал, что в каждом регионе от 40 до 60 процентов обратившихся получили ответы на волнующие их вопросы, что называется, из первых рук, без хождений по разным кабинетам. И только от 5 до 10 процентов позвонивших отказано в удовлетворении по объективным причинам.
Необходимо также отметить, что проведение прямых телефонных линий в определенной мере влияет и на объемы обращений в государственные органы, в том числе и в Администрацию Президента.
Так, в 2017 году из 839 позвонивших на прямую телефонную линию Минского горисполкома только 41 заявитель позднее по этим же вопросам обратился в Администрацию Президента. В I квартале 2018 года из 640 минчан, обратившихся в формате «прямой линии» горисполкома, всего 5 человек потом направили свои обращения в Администрацию Президента.
Или еще один пример. В 2017 году на 82 процента увеличилось количество обращений на прямую телефонную линию Жодинского горисполкома, в то же время на 50 процентов снизилось на линию облисполкома и на 6 процентов уменьшилось количество обращений, поступивших в Администрацию Президента.
Таким образом, можно смело утверждать, что еженедельно по субботам три часа диалога руководства регионов с населением проходят не впустую.
Есть над чем работать
Однако думать и заявлять, что эта работа лишена недостатков и просчетов, пока преждевременно. Имеются и негативные факты, примеры волокиты и формализма.
В 2017 году в ходе 56 проведенных Глубокским райисполкомом прямых телефонных линий поступило только 16 обращений. В то же время из Глубокского района в Администрацию Президента за этот же период обратились 47 человек.
К главе администрации Ленинского района Гродно в рамках прямых телефонных линий за весь прошлый год обратились всего семь заявителей. При этом за этот же период 285 жителей района направили письменные жалобы в облисполком. Более чем в два раза уменьшилось количество граждан, обратившихся за помощью к председателю Гродненского райисполкома.
В целом по итогам 2017 года в Гродненской области уменьшение количества обращений на прямые телефонные линии произошло на 12,8 процента, в то же время за этот период выросло на 17,5 процента количество письменных обращений в Администрацию Президента.
А это весьма тревожный сигнал. И не только для Гродненской области. Анализ поступившей почты показывает, что обращения в вышестоящие республиканские инстанции в большинстве своем не рассматриваются местной властью как нечто чрезвычайное, скорее для них это рядовое событие, в отдельных случаях, возможно, даже и норма. В результате нагрузка по решению местных проблем, как правило, переносится на республиканский уровень, минуя районный и областной. Сегодня только в Администрацию Президента поступает свыше 50 процентов обращений по вопросам, касающимся местных органов власти. Однако Администрация Президента не должна (но вынуждена) заниматься ремонтом кровель, канализационными засорами, благоустройством дворов, подвалов и т.д. Это, согласитесь, ненормально. Совершенно ясно, что Администрация Президента должна заниматься глобальными, стратегическими вопросами и рассматривать, в случае необходимости, обращения, которые больше нигде не могут быть разрешены.
Вот поэтому и нужны «прямые линии», как один из факторов оперативного реагирования со стороны областной региональной власти.
Количество граждан, обратившихся непосредственно к руководству области, свидетельствует о его авторитете и степени доверия жителей регионов. Люди обращаются тогда, когда знают, что их услышат, по их проблеме будут приняты исчерпывающие меры.
ПРИМЕР ИЗ ЖИЗНИ. БРЕСТСКАЯ ОБЛАСТЬ
Жители города Береза не раз звонили на «прямые линии» в райисполком с жалобами на слабое уличное освещение в райцентре, рассказала управляющая делами райисполкома Ольга Шип:
– Конечно же, все понимали, что проблема есть и ее нужно решать. Но за какие средства? В Березовском ЖКХ написали проект и выиграли грант по программе трансграничного сотрудничества – на сумму 775 тысяч евро. Его реализация началась 1 сентября. Идет процесс выбора подрядчика на проведение энергонадзора наружного освещения, потом будет выбрана проектная организация. По проекту в течение двух лет существующие лампы должны быть заменены на светодиодные с установкой системы автоматизации и диспетчеризации.
Жалоба как привычка
Но здесь имеется и другая, как говорится, сторона медали: категория постоянных жалобщиков потребительского характера. Определенная часть из них обращается на прямые телефонные линии, как в стол заказов.
Так, например, жительница Слуцкого района Н., у которой есть более 20 голов крупного рогатого скота, не имея на то законных оснований, неоднократно требовала от руководства области безвозмездно обеспечить ее животных кормами. Переписка с ней Минским облисполкомом была прекращена, однако она продолжает и далее звонить и обращаться.
И, к сожалению, эта гражданка в своих необоснованных требованиях не одинока. Некоторые люди не хотят понимать, что для улучшения качества их жизни требуются не только усилия государственных структур, но в не меньшей, может быть, даже и в большей степени каждого лично и всех нас, вместе взятых.
То, что нужно и можно сделать своими силами (хотя бы не мусорить в подъезде своего дома или во дворе, забить торчащий гвоздь в детской песочнице и т.д.), гражданин не должен перекладывать на плечи государства. Только совместными усилиями, с пониманием взаимной ответственности государства перед гражданином и гражданина перед обществом и государством, можно изменить нашу жизнь к лучшему. Не зря говорится: дорогу осилит идущий. Поэтому не стоит некоторым выступать в роли сидящего на обочине уставшего от собственных внутренних ожиданий путника, а сообща, доброжелательно и ответственно продолжать путь к обозначенной цели. Как к великой, значимой, так и к маленькой, касающейся, может быть, только собственного дома или квартиры, твоей малой родины.
Одним словом, если мы хотим хорошо жить, то начинать надо прежде всего с себя.
За каждым звонком – человек
В целом анализ трех лет работы с населением в этом формате показывает актуальность, необходимость и полезность «прямых линий». Практически все регионы ощутили, с одной стороны, их востребованность населением, с другой – возможность самой власти посмотреть на результаты своей работы глазами рядовых граждан.
На наш взгляд, сегодня пришло время выходить на новый уровень этой работы. Обобщив и проанализировав наработанный опыт как на районном, так и на областном уровнях, пересмотрев устоявшиеся подходы, взяв все лучшие наработки как у себя, так и у соседей, определив новые перспективные направления, нужно двигаться дальше.
Администрация Президента уделяла и в дальнейшем будет уделять данной работе самое пристальное внимание. Сегодня прорабатываются практические меры, которые, по нашему мнению, позволят придать новый импульс, повысить эффективность прямых телефонных линий.
За каждым звонком стоят люди, которые вносят предложения по совершенствованию деятельности того или иного госоргана, или те, кто просто нуждается в помощи и поддержке. И даже если какой-либо человек критически оценивает те или иные решения власти, но все же обращается к местным руководителям, то делает он это потому, что верит в способность власти прислушаться к нему и устранить отмеченные недостатки. Именно поэтому крайне важно не просто ценить проявления такого доверия, но и всемерно укреплять его.
Григорий ШЛЫК, начальник главного управления по работе с обращениями граждан и юридических лиц Администрации Президента Беларуси
НОМЕРА ПРЯМЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ЛИНИЙ
БРЕСТСКИЙ ОБЛИСПОЛКОМ
(8-0162) 21-31-21
ВИТЕБСКИЙ ОБЛИСПОЛКОМ
(8-0212) 22-22-22
ГОМЕЛЬСКИЙ ОБЛИСПОЛКОМ
(8-0232) 33-12-37
ГРОДНЕНСКИЙ ОБЛИСПОЛКОМ
(8-0152) 73-56-44
МИНСКИЙ ОБЛИСПОЛКОМ
(8-017) 500-41-60
МОГИЛЕВСКИЙ ОБЛИСПОЛКОМ
(8-0222) 50-18-69
МИНСКИЙ ГОРИСПОЛКОМ
(8-017) 222-44-44
«СБ. Беларусь сегодня», 28 сентября 2018 г.